МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ Й ТОРГІВЛІ
Кафедра готельного і ресторанного бізнесу
Доповідь
на всеукраїнську наукову конференцію
на тему:
«Проблеми та перспективи розвитку ресторанного господарства в туризмі»
Виконала: студентка ФМ 3 курсу
групи ГРС-57 Кузіна Л.Т.
Науковий керівник:
к.т.н., доц. Давидова О.Ю.
Харків 2010
Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму.
Якість ресторанних послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. Тому, дана робота направлена на визначення проблем розвитку ресторанного господарства при готелях та удосконалення і пошуку перспектив розвитку ресторанних послуг. На сьогоднішній день послуги ресторанного господарства при готелях набувають все більшого розвитку і для того, щоб втримати свої позиції і збільшити свій прибуток треба шукати шляхи вирішення проблем, які постають в роботі готельно-ресторанних закладів. Нами були досліджені послуги ресторанного бізнесу, що надають готельні комплекси міста Харкова:4* - Aurora Hotel, Carnaval Resort & Spa Hotel, Chichikov Hotel, Kharkov Hotel, Victoria Hotel, Cosmopolit Hotel, 3* - Kievskaya Hotel, National Hotel), 2* - Mir Hotel.
Результати досліджень дозволили зробити такі висновки щодо особливостей роботи закладів ресторанного господарства при готелях: всі готелі надають основні послуги (розміщення та харчування) та додаткові послуги, які мають свої особливості та якість надання і залежать від категорії готелю.
В готелях надаються такі додаткові послуги: міні-бар і міні-сейф, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний провідний Інтернет і WI-FI Інтернет на території готелю і в кожному номері, послуги тренажерного залу, конференц – обслуговування, послуги бронювання білетів, оренда автомобілів, повний спектр послуг пральні, трансфер, послуги перекладу, послуги няні, салон краси, екскурсійне обслуговування, а в готелях 4* передбачено організацію та обслуговування свят (наприклад, Весільний пакет «Перша ніч»), сигарний хол, винна кімната і т. ін. Більш детально нами були розглянуті послуги ресторанного господарства. Як показали дослідження на якість додаткових послуг і послуг ресторанного господарства впливає категорія готелю. Наприклад, в готелі 2* ресторанні послуги можна організувати у вигляді «шведського столу», який передбачає самообслуговування та невеликих затрат, а вже в готелі 4* обслуговування буде проводитися офіціантами в будь-якому випадку.
Тому, проаналізувавши послуги ресторанного господарства, а також додаткові послуги, що надають готелі, були виявлені такі проблеми:
- низький рівень кваліфікації офіціантів (відсутність етично-моральної освіти, гостинності у обслуговуючого персоналу та відсутність знань не тільки іноземної мови, а й української);
- невідповідність стандартам рівня оснащення та підготовки залів до обслуговування;
- залишки старих систем обслуговування та низький рівень комп’ютеризації й автоматизації у готелях низької категорії;
- недостатній розвиток організації відпочинку;
- відсутність в більшості ресторанів при готелях традиційної української кухні та дитячого меню;
- невизначені особливості організації обслуговування індивідуальних туристів, груп туристів та іноземних туристів;
- неорганізований та недостатній рівень обслуговування в номерах та відсутність послуг харчування на поверхах;
- нерозвинений рівень кредитної системи та системи бонусів для заохочення постійних споживачів;
- низька інформаційна база та низький рівень рекламної компанії.
Робота виконана у відповідності з комплексною темою кафедри готельного і ресторанного бізнесу Харківського державного університету харчування та торгівлі: «Дослідження та аналіз проблем і перспектив розвитку послуг готельно-ресторанного бізнесу та їх якості».
В наукову розробку виявлення проблем і перспектив розвитку ресторанного господарства в індустрії туризму внесли вагомий вклад багато діячів сучасної туристичної науки. Особливо це стосується розвитку, підвищення якості послуг, сертифікації та підвищення конкурентно-спроможності готельно-ресторанного господарства.
Завданням роботи є підвищення якості ресторанних послуг в індустрії туризму на прикладі готелів м. Харкова. Проаналізувавши проблеми було визначено методи поліпшення якості послуг, які надаються в готелях Харкова.
З метою поліпшення якості ресторанних послуг, що надають готелі Харкова нами запропоновано:
- створити центр відповідності системи сервіс-менеджменту, яка забезпечить високий рівень стандартизації;
- передбачити навчання, підвищення кваліфікації персоналу та контролю за ним;
- визначити методи мотивації персоналу для покращення його роботи; ввести корпоративну культуру та внутрішній PR-сервіс. Тобто, створити центр, який буде контролювати всю систему сервісу, розроблятиме і впроваджуватиме нові методи покращення системи обслуговування в ресторанах готелів.
Більшу увагу, на нашу думку, треба приділити дослідженню процесу автоматизації, який є важливим фактором успішності будь-якого підприємства. Тому, для вирішення проблем ми пропонуємо введення програмно-апаратного комплексу автоматизації xPos.
Ні для кого не є таємницею, що успішний ресторан – це злагоджений механізм, який пропонує своїм споживачам високий рівень сервісу і оперативну роботу персоналу. Проте добитися такої ефективної роботи зовсім не просто. Адже устежити за кожним замовленням, рівнем обслуговування, роботою офіціантів і кухарів не представляється можливим. А коли контроль над персоналом втрачений, коли облік руху грошових коштів ведеться не самим ретельним чином, ресторан несе збитки. Система автоматизації ресторану є рішенням цієї проблеми.
Автоматизація ресторану потрібна для вирішення конкретних завдань, а її метою є швидке надання інформації для аналізу стану ресурсів компанії і для ухвалення своєчасних управлінських рішень. Ключові слова тут – «швидке» і «своєчасних». Адже зрештою, чим швидше дізналися – тими оперативніше відреагували. Поглянули. Побачили, що офіціант краде (неприємно, але, на жаль, не рідкість) – зробили зауваження або звільнили, не чекаючи, поки він купить собі автомобіль на ваші гроші. Отримали дані про відвідування VIP- клієнтів за останній місяць – вчасно зрозуміли з ким потрібно працювати, щоб зовсім не втратити важливу персону. І так у всіх розрізах обліку: відвідувачі, персонал, товарно-матеріальні потоки, постачальники, фінансові показники.
Установка системи автоматизації ресторану раз і назавжди вирішить проблеми ефективного використання робочого часу персоналу і проблему контролю роботи співробітників ресторану, спростить ведення управлінського, бухгалтерського і податкового обліку.
Система автоматизації ресторану дозволить:
- прискорити бізнес-процеси ресторану;
- вести контроль і облік руху грошових коштів;
- виробляти швидке формування звітів по досконалих операціях в ході діяльності
- здійснювати управління і контроль над роботою персоналу ресторану (і його підрозділів) в режимі реального часу;
- прискорити час обслуговування і одночасно підвищити рівень якості обслуговування клієнтів;
- захистити інформацію про діяльність підприємства;
- управляти мережею ресторанів, незалежно від їх віддаленості від центрального офісу.
Ми знаємо, наскільки важлива автоматизація для ефективного управління рестораном. Правильно підібране програмне забезпечення не просто полегшує повсякденну роботу ‑ воно допомагає відкривати нові можливості і отримувати максимальну віддачу від всіх ресурсів.
Тому, як систему автоматизації закладів ресторанного господарства ми запропонували програмно-апаратний комплекс:
· POS- термінали с touchscreen серій PPC50, EZPPC 7;
· POS-принтер Bematech для бара и кухні;
· Програмний комплекс автоматизації xPos.
Система має такі можливості: продаж (робота з касою), резервування, управління більярдом, статистичні звіти, бухгалтерський облік товарів і страв, робота на декількох терміналах одночасно, дисконтна платіжна система, декілька видів та типів оплат.
Вона включає дві частини, які мають розширені можливості.
I. FRONT (для терміналу), який призначений для роботи барменів і офіціантів та має наступні особливості:
- інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який дозволяє прискорити процес оформлення замовлення;
- робота з терміналом полягає у виборі необхідних столиків, страв або напоїв шляхом дотику до екрану комп'ютера;
- по закінченню формування замовлення з будь-якого пос-терміналу замовлення друкується на кухонний принтер і бар, що дозволяє прискорити процес виконання замовлення;
- за допомогою фронту виконуються завдання резервування столиків, робота із знижками, а також робота з касою.
II. Консоль адміністратора(для комп'ютера адміністратора) – призначена для:
Настройки:
користувачів, залів, конфігурації робочих місць, валюти і типів оплат, модифікаторів, меню, розкладів, обміну даними.
Формування дисконтно-платіжної системи:
знижки, бонуси, платіжні карти, розширені дані про клієнта, можливість налаштування знижок на певні відділи і товари.
Формування статистичних звітів
Формування основних категорій звітів:
загальних, виручки, продаж, видалення і відміни, дисконтної системи, почасових звітів, по днях, по категоріях.
Дана пос-система є зручним і якісним вирішенням автоматизації для будь-якого вигляду бізнесу. Вона включає систему на основі, якої відбувається організація діяльності ресторанного господарства:
«Торгівля + склад + ресторанне господарство: Оперативний облік»
Основні можливості:
1. Облік товарних залишків в розрізі складів, товарів, партій і постачальників товару. Оптова і роздрібна схеми зберігання залишків.
2. Облік тари як поворотною, так і купувальною.
3. Облік комплектів: комплектація і розкомплектація наборів.
4. Інвентаризація товарних залишків в розрізі складів, товарних груп.
5. Автоматичне списання партій по методах FIFO, LIFO, FEFO, LEFO. Сумовий облік товарних залишків.
6. Облік операцій громадського харчування: калькуляція, реалізація громадського харчування, оброблення сировини, технологічні карти, акти закупівлі.
7. Гнучкий механізм ціноутворення, категорійності цін і покупців. АВС-аналіз продажів.
8. Могутній механізм формування прайс-листа, можливе ведення паралельно декількох версій прайс-листа. Вибір категорій цін, валют при друці прайс-листа, виведення залишків або позначок в прайс-листі.
9. Гнучка система настройки підключення до торгового устаткування, а саме: сканери штрих-кодів, касові системи, POS-системи, вагове устаткування і інше.
10.Аналіз націнки продажів в розрізі покупців, товарів і товарних груп, постачальників, дисконтних карт.
11.Облік дисконтних карт, аналітика з накопиченого продажу.
12.Резервування товарних залишків; планування закупівель і продажів. Аналіз цін постачальників з метою визначення оптимального.
13.Облік взаєморозрахунків з постачальниками і покупцями, контроль прострочених боргів.
14.Облік вхідних і вихідних податкових накладних, реєстр податкових накладних з вивантаженням в систему підготовки звітності ЗВІТ.
15.Підключення до систем клієнт-банк різних форматів.
16.Автоматичне закриття документів операції (так званих «замовлень») по методу FIFO.
17.Ведення касових операцій, касова книга.
18.Облік операцій підзвітної суми.
19.Автоматичний розрахунок заробітної плати, необмежена кількість видів нарахувань і утримань, можливість завдання алгоритму розрахунку в режимі 1С: Підприємство. Табелювання робочого часу співробітників.
20.Ведення багатофірмового обліку в одній базі даних як роздільно, так і консолідовано. Розділення обліку за типами обліку.
21.Ведення обліку залишків і рухів в різних валютах.
22.Формування фінансового результату діяльності компанії.
Організація харчування в готелях – дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелів, що впливає на кількість відвідувачів і завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додаткових доходів готелю. Дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану в готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і щоб їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані. Тому, нами було запропоновано вирішення проблем розвитку ресторанного господарства, головною з них було виділено автоматизацію громадського харчування.
Подальші дослідження планується провести в напрямку більш досконалого вивчення проблем і перспектив розвитку ресторанного господарства при готелях, а саме:
· подальша індустріалізація ресторанного господарства;
· вдосконалення організації ресторанного господарства по місцю роботи і навчання населення;
· розміщення сітки спеціалізованих підприємств ресторанного господарства, в тому числі підприємств швидкого харчування;
· підвищення рівня організації і управління, впровадження моральних і матеріальних стимулів, які сприяють активізації людського фактору;
· підвищення якості продукції і культури обслуговування.
Список рекомендованої літератури
1. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - 2-е изд., стереотип. - М.: Изд. Центр “Академия”, 200. - 240 с.
2. Скопень М.М. Комп’ютерні інформаційні технології в туризмі: Навч. посіб. - К.: КОНДОР, 2005. - 302 с.
3. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристического бизнеса. - М.: Сов. спорт, 2001. - 208 с.
4. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі. - М., 1999. - 144 с.
5. Литвин І.І., Конончук О.М., Дещинський Ю.Л. Інформатика: теоретичні основи і практикум: Підручник. - Львів: Новий Світ-2000, 200. - 304 с
6. Нормативно-правові акти України з питань туризму: Зб. законодавчих та нормативних актів / Упоряд. М.І. Камлик. - К.: Атака, 200. - 464 с.
7. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги - ХХІ, 200. - 300 с.
8. Сакун Л.В. Теория и практика подготовки специалистов сферы туризма в развитых странах мира: Монография. - К.: МАУП, 200. - 399 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 200. - 352 с. - (Сер. “Высшее профессиональное образование”).
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навч. посіб. - К.: Центр навч. літ., 2004. - 272 с.
11. www.ukraine-travel.com
12. www.tours.kiev.ua
13. www.i-tour.com.ua
14. www.travel-tour.com.ua
15. www.world-tourizm.org