СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………...……3 стр.
Ситуация для анализа…………………………………………………..……4 стр.
Задание:
1) Что такое конфликт и какие типы конфликтов существуют?......................................................................................5 стр.
2) Определите характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга……………………………………………………….…8 стр.
3) Какие альтернативы можно предложить для решения описанной проблемы?.......................................................................................10 стр.
4) Какое решение проблемы приняли бы вы на месте Андреева? Ответ аргументируйте…………………………………………………...12 стр.
5) В заключении сформулируйте основные методы управления поведением в конфликтных ситуациях…………………………13 стр.
Заключение………………………………………………………………….16 стр.
Литература…………………………………………………………………..17 стр.
ВВЕДЕНИЕ
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. В данной работе будет рассмотрена ситуация, в которой описан конфликт в организации. И на примере этой ситуации будут изучены и рассмотрены такие понятия как: конфликт; типы конфликтов; методы управления поведением в конфликтных ситуациях и др.
Ситуация для анализа
Петр Андреев работает начальником отдела маркетинга в компании, торгующей компьютерами и переживающей не лучшие времена. Рынок насыщен, конкуренция обостряется, объем продаж падает. В его команде торговых представителей заняты, в основном, люди в возрасте 25-30 лет, не имеющие семьи. Чтобы удержать и привлечь новых клиентов, всем им приходится работать много, а часто и по выходным.
Некоторое время назад Андреев взял на работу в отдел опытного специалиста по маркетингу компьютерной техники тридцатисемилетнюю Екатерину Макарову, которая в одиночку воспитывает шестилетнего сына.
Работая достаточно много, Макарова все же не в состоянии отдавать делу более 40 часов в неделю и жертвовать выходными. Остальные (не имеющие детей) работают больше и потому недовольны ею. Между отделом и Макаровой возникает конфликт. Глубоко переживая его, Макарова, которая вначале за счет своего профессионализма имела такие же результаты, как и другие сотрудники, начала работать хуже. Сотрудники отдела потребовали от Андреева уволить ее. К этой просьбе присоединились сотрудники рекламной службы, которые получали премии в зависимости от объема продаж.
Задание:
1) Что такое конфликт, и какие типы конфликтов существуют?
Конфликт – это столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний. Конфликты в организации не только возможны, но иногда и желательны. Все дело в том, какой заряд они себе несут. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности, то такой конфликт – его называют функциональным – следует всячески поддерживать и использовать для повышения результатов организации. Если же конфликт мешает достижению целей группы и организации в целом, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт – его называют дисфункциональным – необходимо устранять. [1, с.134]
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный
конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
Межличностный конфликт.
Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой.
В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
Межгрупповой конфликт.
Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый
и открытый
. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные
(созидательные) и деструктивные
(разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные
и субъективные
. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов: 1. Конфликт целей
. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. 2. Конфликт взглядов
, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. 3. Конфликт чувств
, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.
2) Определите характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга.
В данной ситуации описывается конфликт между личностью и группой, а именно между Екатериной Макаровой и отделом маркетинга, а вскоре и рекламной службой. Были установлены определенные нормы поведения, график работы, но Макарова не имела возможности следовать этим нормам, и тем самым заняла позицию отличную от позиции остальных сотрудников, чем и вызвала конфликт.
По значению для организации этот конфликт конечно же деструктивный (разрушительный), поскольку именно этот конфликт привел к снижению эффективности работы одного из участников конфликта, что привело к снижению продаж, а ведь именно повышение продаж и является основной целью организации.
В данной ситуации мы видим, что в конфликт вовлечены представители одного организационного уровня , а именно сотрудники отдела маркетинга, следовательно этот конфликт можно отнести к горизонтальному. Но в то же время, просьбой сотрудников отдела маркетинга и рекламной службы об увольнении Макаровой, в конфликт был невольно вовлечен и начальник компании Петр Андреев, следовательно, конфликт приобретает смешанный характер.
По степени проявления данный конфликт открытый, поскольку одна из сторон открыто заявила начальнику о недовольстве работой сотрудника Макаровой и попросила о
Источник возникновения конфликта явно субъективный, поскольку сам конфликт порожден индивидуальными особенностями участников конфликта (возраст, семейное положение). Важно заметить, что сотрудники, имеющие детей, в конфликт не вступали.
Таким образом, характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга, между личностью и группой; деструктивный; по вовлеченности представителей организационных уровней смешанный; открытый; субъективный.
3) Какие альтернативы можно предложить для решения описанной проблемы?
Альтернатив для решения данной проблемы несколько, но все они в основном зависят от действий руководителя организации Петра Андреева. Так как все-таки может поступить Андреев ?!
Он может бездействовать и пустить ситуацию на самотек, чтобы сотрудники сами разбирались в сложившейся ситуации. А это, в свою очередь, может привести к еще большему конфликту между Макаровой и отделом маркетинга, в результате которого эффективность работы Макаровой будет продолжать снижаться. Скорее всего, Макарова уволиться сама в следствие мощного психологического прессинга со стороны других сотрудников.
Возможен и другой вариант развития событий: Петр Андреев будет принуждать как работников отдела маркетинга, так и Макарову работать в режиме полной загруженности, что ,естественно, не устроит Макарову по известным причинам, и ее придется уволиться и найти работу с более лояльным графиком работы.
Третий вариант: поддаться напору сотрудников отдела маркетинга и самому уволить Макарову, дабы не испортить отношения с другими сотрудниками. Это также не лучший вариант, поскольку, таким образом Макаров даст понять о своей слабости перед сотрудниками отдела маркетинга, что в свою очередь, приведет к вседозволенности, а в результате и к самоуправству в организации.
Также возможно, что Андреев попытается сгладить конфликт просьбой не ссориться, поскольку все сотрудники стремятся к единой цели, а именно повышение прибыли. Но это, конечно же, не устроит взбунтовавшихся сотрудников, и конфликт будет продолжать расти.
Вероятно, Андреев попробует прийти к компромиссу между сторонами конфликта. Например, собрать отдел маркетинга и Макарову на совещание и установить определенную норму, которую должен выполнить каждый сотрудник за неделю не зависимо от количества рабочих часов. Либо ввести систему премий за работу вне рабочего графика, что будет стимулировать сотрудников отдела маркетинга на работу по выходным и вечером после 18:00 – 19:00 часов. В трудовом кодексе Российской Федерации предусмотрены выплаты в двойном размере за работу по выходным и праздничным дням, а также за работу вне установленного рабочего графика.
Возможно вынесение данной проблемы на всеобщее обсуждение. Вероятно, сотрудники имеющие семью и детей встанут на сторону Макаровой, а протестующие сотрудники смогут войти в положение и понять ее, тогда данный конфликт сойдет на «нет». Но этот способ решения конфликта ненадежен, поскольку нет никаких гарантий, что сотрудники отдела маркетинга войдут в положение Макаровой. И это обсуждение может привести к массовой перепалке, что лишь усугубит ситуацию и приведет к психологическому срыву Макаровой.
4) Какое решение проблемы приняли бы вы на месте Андреева? Ответ аргументируйте.
Разумеется наилучшим выходом из сложившейся ситуации будет поиск компромисса. Поскольку в ином случае организация теряет такого ценного сотрудника как Макарову, и задача любого руководителя заинтересовать и простимулировать сотрудников к эффективной работе и получении большей прибыли. А в данном случае это возможно добиться только путем компромисса. В данном случае необходимо применить либо денежное стимулирование (система премий: например, процент от прибыли принесенной конкретным сотрудником); стимулирование свободным временем (построение графика выходных дней, либо выходной как вознаграждение за работу в течение всей недели. Предоставление работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, выбора времени отпуска. Сокращение длительности рабочего дня за счет высокой производительности труда). В этом случае все работники будут стараться работать как можно эффективнее и даже сами будут заинтересованы в работе вне установленного рабочего графика. Это также может привести и к соревнованию между сотрудниками, в таком случае у каждого сотрудника появится «спортивный интерес» в получении большей прибыли. Что, прежде всего, будет выгодно руководителю организации, а именно Петру Андрееву.
5) В заключении сформулируйте основные методы управления поведением в конфликтных ситуациях.
В заключение анализа данной ситуации можно отметить, что поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:
- напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
- кооперативность, характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.
Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения
межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение
(слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
Принуждение (противоборство)
— в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
Сглаживание (уступчивость)
— слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
Компромисс, сотрудничество
- высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.
Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
координация
— согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
интегративное решение проблемы
. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;
конфронтация
как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе анализа данной ситуации было рассмотрено понятие конфликта и его типы. Конфликт был охарактеризован как между личностью и группой; деструктивный; по вовлеченности представителей организационных уровней смешанный; открытый; субъективный. Также были предложены альтернативы для его разрешения и приведен пример наилучшего способа решения возникшей проблемы. Безусловно, каждый руководитель должен быть готов к подобным ситуациям и уметь их разрешать, для этого необходимо уметь стимулировать персонал и выявлять его интересы. Также важно подходить к каждому сотруднику индивидуально, поскольку каждый сотрудник, прежде всего, личность со своими качествами и приоритетами. Без особого подхода в представленной ситуации практически невозможно принять верного решения.
ЛИТЕРАТУРА
1. Глумаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. – М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002г. с. 134-137.
2. Пугачев В.П. Управление персоналом организации: Учебник. – М.: Аспект Пресс, 1998 г. с. 279.
3. Организационное поведение (Управление поведением человека в организации): Учебное пособие. / Смирнов С.В. , Мурашова Е.П. - М.: МГИУ, 1999. - 54 с.