1. Введение………………………………………………………………1
2. Понятие, структура и виды общения .................................................2-8
3. Психологическая характеристика процесса общения………………9-23
4. Психологические правила общения.....................................................23-36
5. Заключение……………………………………………………………36-37
В зависимости от используемых средств общение оно может «быть» непосредственным и посредственным, прямым и косвенным, вербальным (словесным) и невербальным. Различается также техника общения — установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения. Формы общения: деловое, профессиональное, бытовое, частное и публичное.
Рассмотрим общение как коммуникативную деятельность. Коммуникация — смысловая сторона общения. И ее действия ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, называются коммуникативными.
В коммуникативных актах реализуются информативные, (контактные) и управленческие задачи общения. Обмениваясь информацией, люди воздействуют друг на друга.
В процессе общения они стремятся установить психический контакт, выяснить позиции друг друга, сформировать отношение к анализируемой ситуации. Коммуникатор (лицо, передающее сообщение) может придерживаться одной из позиций: открытой, отстраненной или закрытой, т.е. скрывающей и свою точку зрения. Восприятие информации зависит от ее "изложения" на реципиента или аудиторию, от их мотивационного состояния и информационной подготовленности.
-1-
Для понимания информации — ее включения в систему имеющихся связей,
понятий и представлений — необходимо, чтобы общающиеся стороны
использовали единую систему значений. Препятствиями для общения являются психологические социальные и культурные барьеры, неадекватное отражение ситуации общения.
Основное средство коммуникации — естественная устная речь, имеющая лексическую и синтаксическую организацию. При речевом общении происходит кодирование информации коммуникатором и ее декодирование реципиентом. Кодирование информации, ее речевое оформление, предваряются осознанием смысла сообщения. Получение же информации сопровождается взаимообусловливающими процессами декодирования речевых сигналов и выявления их смысла.
Процесс речеобразования — сложный вид деятельности. Прежде чем произнести фразу, у человека возникает мотив этому действию, затем он программирует высказывание, лексически и синтаксически ее конструирует, внутренне проговаривает и лишь, затем осуществляет звукоречевое выражение. В разговорной речи все эти действия стереотипны.
Общение — социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности. "Человек — это узел связи", — писал Экзюпери. Роскошь общения одухотворяет жизнедеятельность человека, обеспечивает его вхождение в социум. В социальном общении происходят психическое развитие и самореализация индивида. Все психические качества человека и формируются и проявляются в его общении с другими людьми: эффективное общение связано с соответствующими умениями и навыками, с культурой общения.
Различаются содержание, функции и средства общения.
Содержание общения, его цели связаны с пи функциями. Можно выделить четыре основные функции мышления:
-2-
1)информационно-коммуникативную (прием и передача информации),
2)регулятивно-коммуникативную (организация взаимодействия людей в их совместной деятельности),
перцептивно-эффективную (восприятие людей как социальных объектов, воздействие на их эмоциональную сферу),
аффективно-экспрессивную (эмоциональное самовыражение человека).
В зависимости от используемых средств общение оно может " быть» непосредственным и посредственным, прямым и косвенным, вербальным (словесным) и невербальным. Различается также техника общения — установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения. Формы общения: деловое, профессиональное, бытовое, частное и публичное.
Рассмотрим общение как коммуникативную деятельность. Коммуникация — смысловая сторона общения. И ее действия ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, называются коммуникативными.
В коммуникативных актах реализуются информативные, (контактные) и управленческие задачи общения. Обмениваясь информацией, люди воздействуют друг на друга.
В процессе общения они стремятся установить психический контакт, выяснить позиции друг друга, сформировать отношение к анализируемой ситуации. Коммуникатор (лицо, передающее сообщение) может придерживаться одной из позиций: открытой, отстраненной или закрытой, т.е. скрывающей и свою точку зрения. Восприятие информации зависит от ее "изложения" на реципиента или аудиторию, от их мотивационного состояния и информационной подготовленности.
Для понимания информации — ее включения в систему имеющихся связей, понятий и представлений — необходимо, чтобы общающиеся стороны использовали единую систему значений. Препятствиями для общения являются психологические социальные и культурные барьеры, неадекватное отражение ситуации общения.
-3-
Основное средство коммуникации — естественная устная речь, имеющая лексическую и синтаксическую организацию.
При речевом общении происходит кодирование информации коммуникатором и ее декодирование реципиентом. Кодирование информации, ее речевое оформление, предваряются осознанием смысла сообщения. Получение же информации сопровождается взаимообусловливающими процессами декодирования речевых сигналов и выявления их смысла.
Процесс речеобразования — сложный вид деятельности. Прежде чем произнести фразу, человек программирует высказывание, лексически и синтаксически ее конструирует, внутренне проговаривает и лишь, затем осуществляет звукоречевое выражение. В разговорной речи все эти действия стереотипны.
Речь говорящего называется экспрессивной. Речевая деятельность воспринимающего называется аудированием. Импрессивная речь связана с анализ (расчленением воспринимаемой речи на составные части, существенные элементы) и синтезом (объединением отдельных элементов речи в смысловую схему). При восприятии также осуществляется неосознанное ее внутреннее проговаривание.
Понимание речи облегчается кратким построением фраз, правильным расставлением смысловых ударений, членением фраз на смысловые части посредством пауз. Так, распространенное неправильное слитное произношение фразы: "А ларчик просто открывался" приводит к неправильному пониманию фразы — ларчик имел какой-то несложный запор. Между тем по смыслу басни ларчик вообще не имел запора, и эта Фраза имеет такое членение: "А ларчик просто открывался".
Речь индивида свидетельствует о его культурном уровне, внутреннем мире, особенностях психической саморегуляции. Шаблонная речь, а тем более речь вульгарная, резко снижает статус личности. Величайшее духовное достояние — способность человека кратко, емко и изысканно выражать свои мысли и чувства. Тот, кто не может правильно и оригинально выражаться, тот не может правильно и оригинально мыслить. О человеке судят по тому, что и как он делает, как выглядит, что и как говорит.
-4-
Манера речи, манера общения определяют мироощущение человека, тонкость его чувств, интеллектуальные возможности, образованность.
(Там, где примитивный индивид ограничивается, например, только словом "красивый", более развитые люди употребляют гамму слов: "красочный, роскошный, превосходный, восхитительный, изысканный, чарующий" и др.) Неразвитость речи — признак психической неразвитости индивида.
Паралингвистические средства общения
Существенный коммуникативный фактор общения — использование паралингвистических средств общения (от греч. par — "около" и "лингвистика") — невербальных (неречевых) средств передачи информации.
Различаются три вида паралингвистических средств: фонационные, кинетические и графические (в письменной речи). К фонационным паралингвистическим средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз. К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика.
Как установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У животных и человека немало общих мимических выражений — мимика страха, испуга, тревожности и т.п. Однако у человека имеются специфические чувства и их мимические выражения — состояние вдохновения, восхищения, сочувствия, энтузиазма и др. Многие выразительные средства человека развились из движений, которые в мире животных имели приспособительное значение. Tak выражение ненависти у человека приподниманием верхней губы филогенетически связано с устрашающим обнажением клыка у животного, готовящегося к борьбе.
Мимика связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на двигательную зону коры головного мозга — отсюда ее непроизвольный характер. При этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной системы. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо — все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреблению пищи.
-5-
Это свидетельствую о том, что многие наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями.
Мимические движения подразделяются на:
1) мимику: экспрессивно-наступательную — гнев, злость, жестокость и др.
2) активно-оборонительную — отвращение, презрение, ненависть и др.; 3) пассивно-оборонительную — покорность, приниженность и др.;
4) мимику ориентировочно-исследовательской направленности;
5) подражательные мимические выражения;
6) мимику удовольствия-неудовольствия;
7) маскировочные выражения — мимика сокрытия истины, двусмысленности, нечестности и т. п.
Чем менее образован человек, тем чаще он прибегает и плохо контролируемым жестам и речевым засорениям. В этих же местах проявляются внимание и уважение, пренебрежение и призрение, властность и высокомерие. Подделать язык жестокости невозможно: они регулируются подсознательно.
Так, в процессе лжи (особенно если человек сам осуждает эту ложь) возникает характерное сокращение мышц лица, увеличивается просвет зрачков, нередко расширяются кровеносные сосуды лица — происходит его покраснение, увеличивается количество миганий, совершаются характерные микрожесты и макрожесты — прикрытие рта, прикосновения и подтирание глаза, уха, почесывание шеи, оттягивание позвоночника и др. Открытость и честность часто сопровождаются раскрыванием ладоней. Указующий перст, как правило, свидетельствует о доминировании и агрессивности. Подтирание ладоней обычно означает приятное ожидание. Сцепленные ладони — жест неоправданных ожиданий. Поглаживание подбородка — сигнал о принимаемом, решении. Скрещивание рук на груди свидетельствует об оборонительной позиции, а скрещивание, на груди рук со сжатыми кулаками - о враждебном отношении.
-6-
Закройте глаза и спрячьте руки, если вы не хотите, чтобы обнаруживалась ваша неискренность, — к такому выводу пришел один наблюдательный служащий английского суда. За свою долгую судебную практику он научился безошибочно определять, говорит ли свидетель правду. Глаза и руки часто творят больше, чем слова, и непроизвольно свидетельствуют о подлинном состоянии человека.
Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, — один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. Глаза и губы — наиболее выразительные масти лица. Человек, отводящий глаза от собеседника, кажется скрытным и неискренним. А человек, "опаляющий глаза", кажется ограниченным и бестактным. Люди безошибочно угадывают выражение глаз, игру взглядов.
В процессе общения взгляды людей выполняют синхронизирующую функцию — ритмика взглядов образует определенное русло общения. При этом говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий. Но примерно за секунду до окончания отдельного речевого блока говорящий переводит взгляд па лицо слушателя, как бы подавая сигнал о наступлении его очереди говорить и оценивая произведенное им впечатление. Партнер, взявший слово, в свою очередь отводит глаза, углубляясь в свои мысли. Слушающий же подает глазами сигналы своего отношения к содержанию высказываний говорящего. Это могут быть одобрение и порицание, согласие и несогласие, радость и печаль, восторг и гнев. Глаза выражают всю гамму человеческих чувств. И не только сами глаза, но и вся глазная область лица.
Впечатление, производимое взглядом, зависит от просвета зрачков, положения век и бровей, конфигурации рта и носа, общего абриса лица. Сочетание этих признаков разнообразно. Положительные эмоции увеличивают количество обменов взглядами, отрицательные — сокращают это количество. Бегающий или "липкий" взгляд свидетельствует о психических акцентуациях и аномалиях. Присматривайтесь к взглядам, мимике и жестам людей, чтобы лучше понять их и лучше взаимодействовать с ними. Помните, что и ваши жесты постоянно интерпретируются вашим собеседником как сигналы уверенности и неуверенности, робости и чрезмерной притязательности, агрессивности и оборонительности, наглости и деликатности,
-7-
открытости и скрытности, приближенности и отчужденности, культурности и малокультурности.
Вступая в общение, люди более или менее осознают его цели, стремятся реализовать свои интересы, контролируют ход общения, используют различные средства влияния на психическое состояние партнера, стремятся создать определенное впечатление о себе.
На начальном этапе общения люди, как правило, распознают актуализированные потребности друг друга и на этой основе формируют возникновение психологического (коммуникативного) контакта. При этом оцениваются личностные качества партнера, избирается ситуативно-оправданная форма общения, используются соответствующая техника общения, система приемов общения, осуществляется преднастройка партнера на достижение цели общения.
Вербальные и невербальные средства общения должны соответствовать цели общения, его форме, демонстрировать соответствующее отношение к партнеру. Слова, построение фраз, мимика, жесты, поза могут располагать к общению или затруднять его. Многие эмоционально-экспрессивные проявления могут быть подсознательными и выдавать скрытые цели общения. Обмолвки, речевые затруднения, приговорки также свидетельствуют о подсознательной направленности субъекта общения.
В процессе общения широко используется обратная связь — реакции партнера, его отношение к содержанию общения. Возможно и специальное провоцирование этих реакций для прояснения позиций партнера, скрываемой им информации. Искусство общения состоит и в способности партнеров поставить себя в положение другой стороны, проявить рефлексию (думать за другого), учитывать особенности социальной перцепции (восприятия социальных объектов), адекватно интерпретировать поведенческие проявления партнера, его эмоциональные реакции.
Многие профессии (учителя, врача, юриста, артиста, менеджера) требуют высокоразвитой коммуникативной способности, овладения культурой и техникой эффективного общения. Каждая социальная роль успешно реализуется только адекватными средствами социальной коммуникации.
-8-
1. Психологическая характеристика процесса общения.
Общение
- это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
В структуре общения выделяют несколько сторон. Во-первых, это обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован как коммуникативная сторона общения.
Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся -
обмен действиями, поступками.
Третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.
Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, внимательного, подготовленного или же наоборот.
Таким образом, в едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и персептивную (взаимное восприятие).
Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с набором ролей
, «исполняемых» в общении общающимися людьми. В психологии под ролью понимается модель поведения, следование которой предписывается каждому, кто занимает ту или иную социальную позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам, положению в семье и т.д.). Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т.д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих.
Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения. Являясь по своей служебной роли директором, он, заболев, выполняет все предписания врача, оказываясь в роли послушного сына своей престарелой матери; принимая друзей,
-9-
он гостеприимный хозяин и т.п.
Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Их нарушение включает механизмы социального контроля (неодобрение, осуждение, наказание), обеспечивающего коррекцию поведения, отклоняющегося от нормы. О существовании и принятии норм свидетельствует однозначное реагирование окружающих на поступок кого-либо, отличающийся от поведения всех остальных.
Можно выделить разновидности ролевого поведения: формальная роль, внутригрупповая, межличностная и индивидуальная.
Формальная роль - это поведение, которое мы строим в соответствие с усвоенными нами ожиданиями общества, выполняя ту или иную социальную функцию: продавец - покупатель, учитель - ученик и т.д.
Внутригрупповая роль - это поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам участниками данной группы на основе сложившихся в ней взаимоотношений. Мы можем сознательно идти на несоответствие таким ожиданиям, но при этом заранее учитываем возможные реакции группы и готовимся к ним. В разных группах разные роли: Лидер, Авторитет, Утешитель, Утешаемый, Мудрец, Беспокойная дама, Золушка, Арбитр, Отщепенец...
Межличностная роль - это поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам знакомым человеком на основе сложившихся между нами отношений. Мы можем не подтверждать чьих-то ожиданий, но при этом учитываем возможность конфликтов. Роли: Друг, Поклонник, Приятель, Враг, Завистник, Льстец, Обидчик, Равнодушный, Насмешник, Спаситель, Губитель и т.д.
Индивидуальная роль - это поведения, которое мы строим в соответствие с личными ожиданиями, т.е. в соответствии с “Я”- образом.
С точки зрения американского психотерапевта Э.Берна, который исследовал позиции партнеров в контакте, в каждом человеке существует три “Я”:
-10-
Дитя (зависимое, подчиненное и безответственное существо);
Родитель (напротив, независимый, неподчиняемый и берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться с ситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность между собой и ими).
“Я” в виде Дитя возникает и развивается в детства. В этом же возрасте, за счет жизненного подражания старшим и желания быть на их месте, формирует Родительское “Я”. Взрослое “Я” складывается в течение длительного времени за счет жизненного опыта субъекта и его накопления.
Выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиняемым и неуверенным в себе, в позиции Родителя - самоуверенно-агрессивным; в позиции Взрослого - корректным и сдержанным. Это находит отражение и в характере человека, исходя из того, в какой позиции ему свойственно больше выступать.
Эти ролевые позиции всегда просматриваются, но согласованны они лишь тогда, когда один из партнеров готов принять позицию, определенную для него другим партнером. Например, взрослый человек обращается к своему сослуживцу с предложением подшутить над человеком, который должен вернуться в комнату. Если сослуживец соглашается участвовать в проделке, то это типичная трансакция Дитя-Дитя. Если сослуживец пожал плечами: ”Зачем? Человек обидится”, то тогда имеется трансакция Дитя - Взрослый: партнер по общению не принял предложенной ему детской позиции. Инициатор шалости будет в этом случае испытывать неловкость. Но сослуживец может ответить и так: ”Стыдитесь, Вы же на работе!”, т.е. выступить с Родительской позиции, хотя ожидалось принятие Детской. В этом случае его игривому партнеру придется унять вспышку раздражения типа: ”Подумаешь, праведник выискался!”.
Умение занять Взрослую позицию в общении и твердо ее придерживаться - один из секретов древнего искусства дипломатии.
Когда ролевые позиции партнеров согласованны, их трансакции доставляют обоим чувство удовлетворения. Если слова, жесты, знаки вызывают положительные эмоции, то такие знаки Э.Берн называет “поглаживанием”.
-11-
При согласованности позиций идет обмен “поглаживаниями”.
Лишение ответного поглаживания задевает человека, а если вопреки ожиданиям к нему относятся с позиции Родителя, то это вызывает гнев.
Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты.
Учитель как педагог не может не замечать недостатки в характере своего сына, и убежден в необходимости усилить требовательность, но как отец он иногда проявляет слабость, потакая мальчику и способствуя закреплению этих отрицательных черт. Посещая родителей недисциплинированного ученика, педагог как гость не должен был бы огорчать хозяев дома неприятным сообщением о неблаговидном поведении их ребенка, но как учитель - обязан.
Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями.
Хочет или не хочет человек, но окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному образцу. То или иное исполнение роли обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.
Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.
Как уже отмечалось, в структуру общения входит восприятие человека человеком. Каким же образом каждый из общающихся, ориентируясь на внешние проявления другого, формирует представление о нем, его внутреннем мире? Это происходит с помощью таких основных механизмов межличностного восприятия, как идентификация, рефлексия
и стереотипизация.
Идентификация -
это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его особенностям. В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его место.
Встретив в августовские дни около института двух явно взволнованных или
-12-
лихорадочно перелистывающих учебник девушек, студент легко
реконструирует их душевное состояние, восстанавливая в памяти время, когда он в качестве абитуриента сам стоял у институтских дверей, ожидая приглашения на экзамен.
Однако субъекту общения важно так же, как индивид, вступивший с ним в общение, будет воспринимать, и понимать его самого. Осознание субъектом того, как он сам воспринимается партнером по общению, выступает в форме рефлексии
. Рефлексия входит в состав восприятия другого человека. Понять другого означает, в частности, осознать его отношение к себе как к субъекту восприятия. Таким образом, восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. Человек, отражая другого, отражает и себя в зеркале восприятия этого другого.
В процессах общения идентификация и рефлексия выступают в единстве.
Если бы каждый человек всегда располагал полной, научно обоснованной информацией о людях, с которыми он вступил в общение, то он мог бы строить тактику взаимодействия с ними с безошибочной точностью. Однако в повседневной жизни субъект, как правило, не имеет подобной точной информации, что вынуждает его приписывать другим причины их действий и поступков. Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения носит название каузальной атрибуции, или причинной интерпретации.
Каузальная атрибуция осуществляется чаще всего неосознанно: либо на основе идентификации с другим человеком, т.е. при приписывании другому тех мотивов или чувств, которые сам субъект, как он считает, обнаружил бы в аналогичной ситуации, либо путем отнесения партнера по общению к определенной категории лиц, в отношении которой выработаны некоторые стереотипные представления.
Стереотипизация
- классификация форм поведения и интерпретация (иногда без каких-либо оснований) их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. В данном случае стереотип - сформировавшийся образ человека, которым пользуются как штампом. Стереотипизация может
-13-
складываться как результат обобщения личного опыта субъекта
межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т.п., запомнившиеся высказывания знакомых. При этом эти знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными заключениями могут оказаться глубоко неверные. Между тем сформировавшиеся на их основе стереотипы межличностного восприятия сплошь и рядом используются как якобы выверенные эталоны понимания других людей.
Так, социально-психологический опрос свидетельствовал о популярности глубоко ошибочных стереотипных представлений об однозначной связи между внешностью человека и чертами его характера. Из 72 опрошенных 9 человек заявили, что люди с квадратными подбородками обладают сильной волей, 17 утверждали, что люди с большим лбом - умные. Трое полагали, что люди с жесткими волосами имеют непокорный характер. Пятеро говорили, что люди ниже среднего роста всегда отличаются властностью, энергией, желанием всеми командовать. У пяти человек существовало мнение, что красивые люди или глупы, или себялюбцы. Двое утверждали, что если у человека тонкие, бескровные губы, он ханжа и ему присуща скрытность.
Естественно, что все эти стереотипы, будучи включенными в процесс межличностного восприятия, формировали ошибочное познание людей и серьезно деформировали процесс общения с ними.
Характер каузальной атрибуции зависит от различных условий, хорошо изученных психологией. Так, например, при восприятии незнакомого человека большую роль играет та изначальная информация, которую получил субъект восприятия.
Стереотипы, порождающие позитивное или негативное отношение к участникам уголовного процесса, оборачиваются в следственной деятельности субъективизмом следователя.
Приписывание положительных качеств лицам, к которым субъект восприятия относится позитивно, и отрицательных - тем, к кому он не расположен, является одним из типичных случаев каузальной атрибуции. Так, в условиях эксперимента фиксировались оценки, которые давали педагоги
-14-
незнакомым им детям за выполненное учебное задание.
Заранее выявлялось, кто из детей кажется им более привлекательным, а кто менее. Выяснилось, что даже в том случае, когда «привлекательные» дети (по сговору с экспериментатором) делали больше ошибок, чем «непривлекательные», первые оценивались выше и им приписывали положительные качества, тогда как «непривлекательные» наделялись отрицательными свойствами. Эта выявленная в эксперименте зависимость имеет название эффекта ореола.
Сущность эффекта ореола заключается в том, что общее благоприятное впечатление, оставляемое человеком, приводит субъекта к положительным оценкам и тех качеств, которые не даны в восприятии; вместе с тем общее неблагоприятное впечатление порождает соответственно отрицательные оценки. Чаще всего эффект ореола проявляется, когда субъект восприятия располагает минимальной информацией о воспринимаемом. Однако этот эффект обнаруживается и при восприятии знакомого человека, но в условиях ярко выраженного эмоционального отношения к нему.
В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.
Императивное
общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.
Манипуляция -
это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который
-15-
используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то,
что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.
В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.
Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.
В качестве приемов манипулирования выступают:
преждевременные извинения
отказ принимать борьбу всерьез
стремление избежать конфронтации, например, отмачивание в ответ на упреки
использование интимных знаний о партнере
цепное реагирование: добавление к разговору не относящихся к делу вопросов
предательство
косвенное нападение, например, на человека, идею, значимые для партнера
-16-
обещания без попыток их выполнения
согласие с партнером ради временного перемирия
требования большего, чем может дать партнер и др.
В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотренодиалогическое
общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, равноправного партнёра по общению.
В зависимости от средств выделяют вербальное общение и невербальное общение.Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у глухих людей особыми жестами, выступающими носителями значений (так называемая дактилология, где каждая буква обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест заменяет целое слово или группу слов).
Речь бываетписьменная
и устная,
последняя, в свою очередь, подразделяется на диалогическую
и монологическую.
Наиболее простой разновидностьюустной речи
является диалог,
т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Для разговорной речи характерны реплики, которыми обмениваются говорящие, повторения фраз и отдельных слов за собеседником, вопросы, дополнения, пояснения, употребление намеков, понятных только говорящим, разнообразных вспомогательных слов и междометий. Особенности этой речи в значительной мере зависят от степени взаимопонимания собеседников, их взаимоотношений.
Большое значение имеет степень эмоционального возбуждения при разговоре. Смущенный, удивленный, обрадованный, испуганный, разгневанный человек говорит не так, как в спокойном состоянии, он не только употребляет иные интонации, но часто пользуется другими словами, оборотами речи.
-17-
Вторая разновидность устной речи - монолог,
который произносит один
человек, обращаясь к другому или многим лицам, слушающим его: это рассказ учителя, развернутый ответ ученика, доклад и т.п. Монологическая речь сложна в композиционном отношении, требует завершенности мысли, более строгого соблюдения грамматических правил, строгой логики и последовательности при изложении того, что хочет сказать произносящий монолог. Не случайно встречаются взрослые люди, умеющие свободно, без затруднений беседовать, но затрудняющиеся, не прибегая к заранее написанному тексту, выступить с ясным сообщением (докладом, публичным выступлением и т.п.).
Письменная речь
появилась в истории человечества много позднее устной. Она возникла как результат потребности общения между людьми, разделенными пространством и временем, и развилась от пиктографии,
когда мысль передавалась условными схематическими рисунками, до современного письма, когда тысячи слов записываются с помощью нескольких десятков букв.
Благодаря письму оказалось возможным наилучшим образом передавать от поколения к поколению опыт, накопленный людьми, так как при передаче его с помощью устной речи он мог подвергаться искажению, видоизменению и даже бесследно исчезать. Письменная речь заставляет добиваться максимально правильных формулировок, строже соблюдать правила логики и грамматики, глубже продумывать содержание и способ выражения мыслей. Нередко записать что-либо - значит хорошо уяснить это и запомнить.
Существенно важное значение для усиления действия вербальной коммуникации имеет пространственное размещение общающихся. Реплика, брошенная через плечо, четко показывает отношение коммуникатора к реципиенту.
Невербальная
коммуникация - это совокупность средств, которые: дополнение речи, замещение речи, выражают эмоциональные состояния партнёров по коммуникативному процессу.
-18-
Первым среди них нужно назватьоптико-кинетическую
систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система представляет собой моторику различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований - кинетика, которая специально изучает данные проблемы. Например, в исследованиях М. Аргала изучались частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы - 80, французы - 120, мексиканцы - 180).
Действительно, жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения, с помощью которой нередко можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по "языку телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 %. Иными словами, значимо,не что говорится, а как это делается.
Итак, с одной стороны, во время общения
Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу
-19-
беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.
Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например, рука находится под щекой, но не подпирает ее. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.
Первый тип жестов -
жесты-символы
.
К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги.
Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.
Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой - подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.
Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в
-20-
кулак.
Второй тип жестов -жесты-иллюстраторы
,
используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.
Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. "Читать" иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.
Третью группу составляютжесты-регуляторы
.
Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".
В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение.
Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки.
-21-
Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с
другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается в руках собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию.
Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные- показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.
Наконец, четвертую группу составляютжесты-адапторы
,
сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.
Во время бесед важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств общения А. Низ, описывая "шпилеобразный жест" (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может быть направлен острием вверх или вниз). Следователь, убеждая свидетеля дать правдивые показания, во время беседы с ним должен обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу допроса покупатель делает "шпилеобразный жест". Если за этим жестом последуют положительные жесты свидетеля, то такую реакцию можно интерпретировать как принятие заказа. Если за "шпилеобразным жестом" свидетель продемонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от дачи правдивых
-22-
показаний. Таким образом, в обоих случаях "шпилеобразный жест" означает
уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на дачу правдивых показаний или, наоборот, отказа от них.
Психологические правила общения
Есть психологические правила, нарушая которые мы рискуем естественное желание быть понятыми превратить в искусственное препятствие на пути к правильному пониманию своей позиции. Некоторые из этих правил общения очень просты, знакомы каждому с детства. Например, самое простое — быть вежливым. Об этом приходится слышать с первых лет жизни и остается только удивляться, почему до сих пор вежливость не стала законом человеческого общения. И вот что удивительно — каждому в отдельности вежливое отношение к себе нравится, а все вместе мы страдаем от его недостатка.
Проще всего объяснить этот парадоксальный факт тем, что не перевелись еще невоспитанные люди, которым с детства не привили хорошие манеры. Но дело не только в этом. Очень часто люди проявляют вежливость в одних ситуациях и утрачивают изысканные манеры в других. Почему? Прежде всего потому, что за очевидными истинами скрываются вопросы, на которые не так просто ответить. Почему, например, нужно быть вежливым с теми, кто не нравится, кого не уважаешь? По-своему, вполне справедливо вежливостью отвечать только на вежливость и не выбирать дипломатических выражений в ответ на грубость. Если справедливо, что каждый должен получать по заслугам, то и вежливое отношение к себе нужно заслужить. А значит, с теми, кто его не заслуживает, нечего церемониться.
Действительно, почему за вежливостью нужно скрывать свои чувства, не лицемерие ли это? Такие вопросы не принято ставить, не принято и отвечать на них. И напрасно. Истина, которая не рождает вопросов, превращается в догму, с которой спорить не хочется в той же мере, в какой и следовать ей.
Итак, почему вежливость необходима в любых ситуациях?
Психологи обнаружили, что в конфликте сторонние наблюдатели более
-23-
склонны признавать правоту того человека, который сохраняет выдержку и
не отвечает грубостью на грубость. А следовательно, вежливость не только привлекает к человеку симпатии воспитанных людей, но и позволяет сохранить чувство собственного достоинства при столкновении с хамством. B споре или конфликте она является средством утверждения своей правоты. Именно поэтому вежливость нельзя назвать лицемерием.
«А чему, собственно, еще могут научить психологи, кроме совершенно очевидного правила общения — быть вежливым?» — вправе спросить читатели. Попытаемся ответить на этот вопрос, обратившись к азам науки и искусства общения. Но сразу же разочаруем тех читателей, которые надеются получить рецепты, пригодные на все случаи жизни независимо от собственного творческого отношения к общению в различных ситуациях. А как же Дейл Карнеги, американский социолог и специалист в области управления, книга которого «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» была опубликована более полувека назад, но до сих пор остается бестселлером? Ведь он утверждал, что рекомендуемые им правила общения гарантируют успех и взаимопонимание. Не станем отрицать полезность многих советов Карнеги.
«Хвалите человека за каждый даже самый скромный его успех и будьте при этом искренни в своем признании и щедры в похвалах», — призывает Карнеги. В самой общей постановке с этим правилом общения спорить трудно. Опыт передовых педагогов показывает, что «воспитание похвалой» гораздо эффективнее, чем традиционная система исправления поведения с помощью наказаний. Остается только сожалеть, что не у каждого воспитателя хватает терпения последовательно развивать доброе начало в человеке, поощрять его за успехи и благородные побуждения, не злоупотребляя порицаниями за каждый промах. Однако принцип поощрения нельзя абсолютизировать. Иначе похвала может привести к результатам, далеким от добрых намерений того, кто ею пользовался независимо от конкретных обстоятельств.
Так, X. Хекхаузен, обобщивший результаты исследований влияния похвалы и порицания на самооценку способностей, пришел к неожиданному
-24-
выводу. Вопреки естественному предположению, что похвала всегда
будет способствовать повышению самооценки, а порицание — ее снижению, в ряде случаев наблюдался противоположный эффект. Что же это за случаи? Разочарование в своих способностях может последовать, если человека чрезмерно хвалят за решение легких задач люди, мнение которых он считает компетентным исправедливым. Например, если руководитель начнет нахваливать высококвалифицированного работника за удачное решение азбучного задания, то подчиненный или сочтет самого; руководителя некомпетентным, или утратит уважение к себе как специалисту. Зато человека, который только овладевает профессиональными навыками и постоянно испытывает сомнения в своих способностях, хвалить действительно целесообразно за каждый, пусть и небольшой успех.
Человек начинает выше оценивать свои способности и даже приобретает уверенность в успехе, если его порицают за неудачу в решении трудных задач. Он воспринимает это как свидетельство признания его потенциальной способности решать задачи любой сложности. Так что и похвала не всегда полезна, и порицание может быть вполне конструктивным. И этого нельзя не учитывать, чтобы лишний раз не подтверждать пессимистическую мысль Ларошфуко, который утверждал, что люди редко бывают достаточно разумными, чтобы предпочесть полезное порицание опасной похвале.
Конечно, похвала, даже незаслуженная, скорее позволит сохранить хорошие отношения, чем самое справедливое замечание. Но нельзя добиваться безоблачных взаимоотношений любой ценой. Нельзя отказываться от убеждений ради сохранения видимости благополучия в общении. Принципиальное и бескомпромиссное размежевание разумно лишь в одном случае, когда очевидна нравственная несовместимость людей. Но гораздо чаще отношения нарушаются отнюдь не по принципиальным соображениям. Источник конфликтов — пренебрежение правилами общения, нередко проявляющееся на первых же этапах взаимоотношений.
Первое впечатление о человеке, от которого так много зависит! Но многое нужно знать, чтобы первое впечатление было приятным. Выражение лица,
-25-
одежда, манера поведения, первая тема для беседы — это всегда считалось
искусством, овладеть которым нелегко. Есть немало и простых, казалось бы, психологических правил общения, нарушение которых приводит к отчуждению. Например, нельзя слишком близко подходить к малознакомому собеседнику. Почему? Мы вторгаемся в ту зону его психологического пространства, куда доступ открыт только близким людям. Нужно не прятать от собеседника глаза, иначе у него складывается впечатление, что вы говорите не то, что думаете. Энергичное рукопожатие создает благоприятное впечатление о деловых качествах, а улыбка при встрече — делает более желательным собеседником.
Контролировать каждый свой жест, каждую интонацию, каждое слово не нужно. При повышенном самоконтроле может быть утрачено главное — естественность и непринужденность общения. Достаточно обратить внимание на те детали своего поведения в присутствии других людей, которые постоянно вызывают у них неловкость, желание побыстрее завершить беседу. А если самому трудно разобраться в том, что является источником постоянных трудностей в общении, лучше всего откровенно поговорить об этом с людьми, хорошо вас знающими и заслуживающими доверия. Они, как правило, видят все ваши достоинства и недостатки как собеседника, но о последних чаще всего не говорят, чтобы не уязвлять ваше самолюбие.
Вообще, вопрос о том, что можно и что нельзя говорить окружающим о самом себе и о них, имеет принципиальное значение для поддержания и развития взаимоотношений. Чего не стоит делать безусловно — плохо характеризовать самого себя. Это не значит, конечно, что исключается самокритика. Можно, а иногда необходимо откровенно говорить о своих промахах. Боясь публичного разбора своих ошибок, человек рискует повторить их, поскольку другим людям, которые свободны от груза эгоцентрических переживаний по поводу неудачи, легче найти причины и возможности предотвращения подобных ошибок в будущем. Но не следует приклеивать себе ярлыки: «я — плохой», «я — лентяй», «я — тряпка» и т. п. Во-первых, такое признание никак не способствует самосовершенствованию. Наоборот, чрезмерно самокритичный человек скорее внушит себе, что он
-26-
безнадежен, чем добьется положительного эффекта «огульной
самокритикой». Во-вторых, окружающие в целом склонны доверять людям в их мнении о самих себе, если полностью не уверены в обратном. Поэтому одно из базовых правил общения гласит: человек, приклеивший себе отрицательный ярлык в силу временного разочарования, может остаться с ним надолго.
Не только самого себя, но и других нужно критиковать за конкретные проступки, стараясь избегать критической оценки личности. Критику личности никто не примет: сработает психологическая защита. Из двух критических формул: «От Вас я этого только и ждал» и «От Вас я этого не ожидал»,— лишь вторая имеет реальные шансы на успех, поскольку оставляет провинившемуся надежду на исправление. Но если критика личности и будет принята, ничего хорошего от этого ожидать не следует. Признав себя «никуда не годным», человек неизбежно потеряет самоуважение. При этом он утратит и уважение к окружающим. Психологические исследования показывают, что уважение к другим людям непосредственно зависит от степени самоуважения. Тот, кто не уважает себя, неспособен уважать никого.
Самоуважение — основа культуры общения. И не только потому, что уважающий себя человек не допустит пренебрежительного отношения к своей личности. Без самоуважения не может быть полноценного общения, основанного на взаимном уважении, признании права каждого отстаивать свои взгляды и мнения притом условии, что они не противоречат основополагающим принципам человеческой морали. Потому, кстати, и ценится вежливость, что она способствует поддержанию самоуважения в каждой ситуации общения. Но для развития этого чувства одной вежливости мало. Можно в самой вежливой форме наговорить бестактностей, руководствуясь при этом, казалось бы, высокими нравственными критериями. Причем наиболее бестактными чаще всего оказываются те люди, которые считают себя правдолюбцами, всегда и всем говорящими правду в глаза.
Персонаж одного юмористического рассказа был одержим стремлением
-27-
говорить только правду. И когда он сталкивался с «лицемерием»
окружающих, считал своим долгом обязательно вмешаться: «Не верьте им, Мария Ивановна, когда они говорят, что вы хорошо выглядите. Вы сегодня выглядите просто ужасно». Эффект, произведенный такого рода правдивым словом, нетрудно представить. В человеческих взаимоотношениях нельзя путать правду и «соответствие действительности». «Я тебя не люблю»,— может сорваться «правдивое» признание в ссоре. И действительно, в какой-то момент даже глубоко любящему человеку кажется (от обиды или раздражения), что чувства утрачены. Подобные признания могут нанести непоправимый ущерб взаимоотношениям, поскольку подкрепляются в конфликте очевидными проявлениями отрицательных эмоций — гнева, ярости, отвращения. Трудно не поверить в правдивость глубоко эмоционального признания. Однако правда ситуативных эмоций может иметь мало общего с правдой чувств. В данном случае, откровенно высказываясь о своих эмоциях, человек клевещет на самого себя, и жертвой «правдивой клеветы» становятся чувства любви, доверия, уважения. Факт, соответствующий действительности, становится правдой в человеческих взаимоотношениях только в том случае, когда человек говорит о нем под влиянием благородных побуждений и в тактичной форме. Оскорбления недопустимы даже по отношению к тем, кто заслуживает самой негативной оценки.
Бескомпромиссно настроенному человеку подобное правило общения может показаться призывом к соглашательству: разве не справедливо подлеца во всеуслышание назвать подлецом, а того, кто наделал глупостей,— глупцом; разве не заслуживают они оскорбительных характеристик и нужно ли подбирать выражения для того, чтобы сказать им все, что о них думаешь? Конечно, соблазн прибегнуть к оскорблениям в таких случаях велик. И все же оскорбления, по мудрому замечанию Жан-Жака Руссо,— доводы тех, кто неправ.
Есть, правда, и иная точка зрения на бранную лексику, достоинство которой усматривается в том, что она способна дать выход агрессивным побуждениям в словах, предохраняя противников от непосредственного физического столкновения. Вот что об этом было написано в одном
-28-
медицинском журнале более ста лет тому назад: «Человек, которому вы
наступили на мозоль, либо вас обругает, либо ударит; обращение к тому и другому сразу происходит редко... Так что верно мнение, что тот, кто первым на свете обругал своего соплеменника вместо того, чтобы, не говоря худого слова, раскроить ему череп, тем самым заложил основы нашей цивилизации». Приводя эту точку зрения на роль инвектив (оскорбительных выражений) в общении, советский исследователь В. И. Жельвис отмечает, что если инвектива и может снимать напряжение в некоторых ситуациях, то цена подобной разрядке слишком высока: оскорбительная лексика провоцирует на действия, опасные для самого существования общества и его культуры.
В любых ситуациях общения отстаивать свою точку зрения, свои нравственные принципы и убеждения нужно силой аргументации, а не демонстрацией агрессивных намерений и готовности любой ценой подавить сопротивление оппонента. Вообще, следует избегать силового давления на человека, которого вы хотите убедить в том, что правы вы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мнение приводят обычно к противоположному результату. Человек устроен таким образом, что он постоянно сопротивляется ограничению свободы выбора. Американский психолог Дж. Брем подтвердил эту мысль экспериментальными исследованиями. Он показал, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность резко возрастает, а если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается. В одном из его исследований дети оценивали привлекательность пирожных. Затем экспериментатор создавал ситуацию, в которой менее привлекательные пирожные запрещалось, есть, а более привлекательные навязывались. В результате детям все больше хотелось получить «запретный плод» и все меньше — то пирожное, которое привлекало их в начале эксперимента.
Аналогичный эффект может быть получен и в ходе дискуссии. Навязывая свое мнение оппоненту любыми средствами, можно добиться только снижения его привлекательности.
И даже если вам очевидна ошибочность точки зрения собеседника, не
-29-
следует прибегать к безоговорочному ее отрицанию. Этим можно только
повысить ценность заблуждения, заставить человека упорствовать в своих ошибках. Это предостережение, прежде всего, относится к тем, кто наделен определенными запретительными полномочиями. Родителям нужно помнить, что категорический запрет повысит ценность тех увлечений, взглядов и поступков ребенка, которые они считают предосудительными. Руководителю не следует запрещать подчиненному ошибочную инициативу без объяснения, в чем конкретно состоит ошибка.
Что же делать, если необходимо убедить собеседника в своей правоте, а он не проявляет желания согласиться с самыми серьезными аргументами? В таких случаях могут быть полезны некоторые способы убеждения, которые предлагает Дейл Карнеги: честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого; проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей; дайте собеседнику возможность выговориться; пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему; взывайте к благородным побуждениям; придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их; бросайте вызов! Последняя рекомендация подразумевает необходимость в некоторых ситуациях создавать соревновательную атмосферу, в которую охотно вовлекаются люди с развитым духом противоречия. Особый интерес представляет, на наш взгляд, мысль о том, что собеседник должен почувствовать себя сопричастным к вашей идее. Трудно, конечно, согласиться с ее буквальной интерпретацией. Сам Карнеги считает, что ради интересов дела можно пренебречь своим авторством и таким образом подать идею, будто она принадлежит не вам, а тому влиятельному лицу, в компетенции которого воплотить ее в жизнь. Разумеется, если исходить только из интересов дела, то неважно, кому принадлежит идея, важно то, удалось ее реализовать или нет. Однако с нравственной точки зрения передача «авторских прав» представляется менее привлекательной. Потихоньку подсовывая идею другому человеку, мы не только делаем его невольным плагиатором, но и снимаем с себя ответственность за ее осуществление. Да и необязательно отказываться от авторства, чтобы оппонент почувствовал свою сопричастность к вашей идее. В психологии
-30-
пропаганды доказано, что люди всегда лучше принимают взгляды, если
активно участвуют в их обсуждении, чем в том случае, когда просто выслушивают чью-то точку зрения, не высказывая свои аргументы «за» и «против».
Поэтому не надо бояться дискуссий и первоначальных негативных реакций. Чем интересней идея, чем оригинальнее точка зрения, тем больше шансов встретить несогласие. И только в постоянных дискуссиях, находя новые аргументы в пользу своей идеи, удается завоевать поддержку со стороны других людей. Не встречают возражений только тривиальные соображения. Чтобы выстоять в накаленной атмосфере нелицеприятного обсуждения оригинальных идей и предложений, необходимо сохранять психологическую устойчивость, не поддаваться искушению «хлопнуть дверью», когда с первой попытки не удается получить всеобщее признание. Уязвимость и обидчивость, которые иногда принимаются за чувство собственного достоинства,— черты характера, в первую очередь лишающие человека шансов на полноценное общение. В «Карманном оракуле» испанского писателя Бальтасара Грасиана говорится, что в общении не следует быть хрупким, как стекло. Иные потому легко дают трещину, что внутри пусты; себя заполняя обидой, других наполняют досадой.
Психологическая уязвимость проявляется не только в чрезмерной обидчивости. Уязвим и тот, кто не способен противостоять нажиму со стороны других людей, когда их желания и стремления противоречат его собственным представлениям о том, что и как нужно делать. Например, многие люди страдают от того, что не умеют отказывать даже в тех просьбах, выполнять которые не считают нужным. И, тем не менее, стараются выполнить, боясь обидеть просителя. Неумение отказывать, в конечном счете, оборачивается неразборчивостью в деловых и личных отношениях. Подобной добротой стараются воспользоваться люди, не заслуживающие поддержки. К сожалению, безотказность у многих воспитана с детства. Над этим следует задуматься тем родителям и педагогам, которые слепое повиновение детей возводят в ранг добродетели, тем самым делая человека беззащитным перед психологическим давлением.
-31-
Чтобы отказать в просьбе, которую вы считаете невыполнимой или
неприемлемой, не следует обрушиваться на просителя со всей присущей вам прямотой. Поспешное и суровое «нет» может вызвать глубокую обиду. В таких случаях лучше всего внимательно выслушать просьбу, даже если с самого начала очевидна необходимость отказа. Человек, обращающийся с просьбой, нуждается не только в реальной помощи, но и в психологическом участии. Кроме того, знакомясь со всеми обстоятельствами, можно или самому пересмотреть первоначальную позицию, или более глубоко аргументировать отказ.
Неумение отказывать приносит немало неприятных минут и в ни к чему не обязывающих ситуациях общения. Есть категория собеседников, которые неистощимы в общении и настолько увлекаются разговором, что забывают о времени, которым их партнер может и не располагать. В этом случае нужно незаметно подвести разговор к своим делам, которые требуют незамедлительного прекращения беседы.
Искусство прерывать беседу часто оказывается необходимым, когда общение приводит к неудовлетворенности. Это может быть вызвано разными причинами. Чаще всего неудовлетворенность общением возникает тогда, когда не удается вызвать у собеседника живой отклик на свои мысли и переживания, когда в диалоге не возникает обратная связь, и слова повисают в воздухе, не находя ответной реакции.
Е. Мелибруда рекомендует высказывать замечания об особенностях поведения партнера по общению, а не о его личностных характеристиках, больше говорить о своих наблюдениях, чем о выводах, подчеркивать в беседе то, что может быть ценным для него, а не для вас. Предпочтительнее использовать не оценочные формы, а описательные типа: «в большей или меньшей степени», нежели «ты всегда», «ты никогда» и т. п. Сосредоточивать внимание лучше на недавних поступках, чем на прошлом, при этом давать меньше советов, а говорить как бы делясь мыслями и информацией с партнером. Следует также учесть, что бессмысленно критиковать то, на что нельзя повлиять, например, физические недостатки.
Эти рекомендации предостерегают нас от поспешных выводов, обобщений и
-32-
советов, когда разговор касается такой сложной темы, как человеческие
взаимоотношения. Здесь, как ни в чем другом, противопоказаны самоуверенность и безапелляционность. Испортить отношения значительно легче, чем восстановить то, что было разрушено категоричными оценками, неуместными замечаниями и неконструктивной критикой. Об этом следует не забывать в любых ситуациях, и прежде всего в общении с близкими. Семейное общение в наибольшей степени располагает к свободной раскрепощенной манере поведения, которая необходима человеку для эмоциональной разрядки и мало совместима с жесткими рамками делового и социально-ролевого общения. Но раскрепощенность может легко перейти в несдержанность, фамильярность в бестактность, если человек считает, что уж в семье-то не нужно разводить никаких церемоний и можно говорить все, что вздумается. Но привычка заходить наиболее далеко в своей несдержанности именно с близкими приводит не только к частым ссорам, но и к утрате психологической близости, без которой семейная жизнь превращается в тяжелую повинность.
Правила супружеского общения очень просты. Но и простота, увы, не гарантирует им повсеместной практической реализации. Об одном из них мы уже говорили: не критиковать супруга в присутствии других людей. И в деловой критике лучше, по возможности, избегать публичной критики. А уж в семье критические замечания при посторонних совершенно недопустимы. И, тем не менее, такая критика весьма распространена. Второе правило: не ставить в пример мужу других мужчин, а жене — женщин. Вообще не следует лишний раз в присутствии супруга расписывать достоинства лиц противоположного пола. Лучше комплименты направить по адресу — похвалить мужа за его ум и деловые качества (если, конечно, есть хоть малейший повод), а жену — за прекрасные женские качества. Третье правило — не упрекать за прошлое, внешность, просчеты на работе, родственников. Упрекая, например, за прошлые промахи можно добиться только одного — ответного упрека, поскольку людей безупречных во всех отношениях не бывает. В прошлом каждый допускал ошибки, и если в свое время они были прощены, возвращаться к их обсуждению не следует.
Правила общения, о которых шла речь выше, касались в основном тех
-33-
ситуаций, в которых главной заботой являлось налаживание и поддержание
полноценных межличностных и деловых контактов. Если же отношения нарушаются, и возникает конфликт, необходимы двойные усилия, чтобы конфликтные ситуации не перерастали в ссоры и вражду.
Сам по себе конфликт, как столкновение различных позиций, взглядов и мнений, далеко не всегда приводит к негативным последствиям. Так, в производственном коллективе конструктивные деловые конфликты свидетельствуют скорее о заинтересованности работников в общем деле, чем о неблагополучной нравственно-психологической атмосфере, тогда как полная бесконфликтность — признак равнодушного отношения к делу и круговой поруки.
Московский психолог А. И. Донцов, обобщив результаты исследований по проблеме внутриколлективных конфликтов, пришел к выводу о том, что конфликт даже способен оказать положительное воздействие и на развитие отдельной личности: «Активизируя самосознание, конфликт стимулирует актуализацию ранее скрытых потенциальных возможностей личности, открывает перспективу ее совершенствования».
Главное, чтобы конструктивный конфликт не перерастал в разрушительный и борьба за интересы, дела не приводила к враждебным отношениям между людьми. Отличие конструктивного конфликта от разрушительного состоит в том, что в первом случае целью конфликта является поиск взаимоприемлемых путей решения противоречий, а во втором — стремление любой ценой утвердить собственную правоту.
Если не удается удержать конфликт в конструктивных рамках, очень трудно бывает восстановить взаимоотношения. При межличностном конфликте публично высказываются суждения об оппоненте, которые, как правило, наносят ущерб его репутации и вызывают глубокую обиду, простить которую трудно. Кроме того, публично высказанное мнение изменить труднее, чем то, которое человек оставляет при себе. В психологии эта закономерность получила название «эффекта легализации». И если в ходе конфликта противник был нелестно охарактеризован, то в силу упомянутого эффекта
-34-
трудно рассчитывать, что отрицательная оценка легко изменится.
И все же выход из конфликтной ситуации может быть найден. Иногда для этого достаточно, чтобы один из участников конфликта оказался мудрее. В этом случае он выбирает примерно такую тактику преодоления враждебности: «Все зависит только от меня самого. В конфликте неправы всегда оба, но один должен быть мудрее и великодушнее. Тот, кто первым идет на примирение, проявляет не слабость, а силу духа. У меня хватит мужества спокойно отнестись к первой негативной реакции. Что для этого нужно? Во-первых, найти что-то положительное в противнике и понять собственные слабости, которые способствовали возникновению конфликта. Во-вторых, выяснить, в чем я могу быть предубежденным, и в чем заключается часть моей вины. После этого можно предложить компромиссное решение, основанное на справедливом распределении вины за понесенный каждой стороной ущерб».
Такова идеальная модель преодоления конфликта. Ее нелегко воплотить, испытывая всю ту гамму неприятных эмоций, которые неизбежны при враждебных взаимоотношениях. Во многих случаях самостоятельно преодолеть эмоциональные барьеры конфликтующим сторонам не удается. Необходим посредник, взявший на себя заботу о примирении враждующих. Чтобы выполнить эту миссию, человеку нужно проявить незаурядные личностные качества, которые высоко ценятся окружающими. Любопытно, что подобная функция существует в любом сообществе, даже в тех, которые находятся на ранних ступенях общественного развития. По свидетельству московского этнографа О. Ю. Артемовой, в группах австралийских аборигенов встречаются инициаторы конфликтов, но есть и люди спокойные, доброжелательные, смелые и разумные, которые в случаях ссор и драк брали на себя роль примирителей, отыскивая компромиссные решения, приемлемые для враждующих сторон.
В социально-психологической литературе существуют определенные правила общения, которые могут быть полезны тем, кому приходится выступать в роли примирителя. Прежде всего, необходимо хорошо знать индивидуальные особенности участников конфликта, чтобы правильно определить стиль общения с каждым из них. Затем следует создать ситуацию
-35-
переговоров, в которой были бы четко определены границы конфликта и
«зона согласия», т. е. необходимо выяснить, что людей разделяет, а в чем они могут быть согласны друг с другом. Важно дать оценку ущерба, наносимого конфликтом, и убедить враждующие стороны в том, что они обе являются жертвами непрекращающейся вражды. Наконец, следует предложить компромиссное решение. Наилучшим способом преодоления последствий конфликта является включение бывших противников в совместную деятельность, приводящую к достижению и сопереживанию успеха.
Рассмотренные правила, конечно же, не исчерпывают весь круг вопросов, связанных с общением и взаимопониманием. В человеческих взаимоотношениях исключений гораздо больше, чем правил. Психологические правила будут полезны только тому, кто сумеет увидеть за ними бесконечно разнообразный мир индивидуальных проявлений человеческой психологии и самостоятельно найдет достойное место правилам в мире исключений.
Заключение
Общение — социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности. "Человек — это узел связи", — писал Экзюпери. Роскошь общения одухотворяет жизнедеятельность человека, обеспечивает его вхождение в социум. В социальном общении происходят психическое развитие и самореализация индивида. Все психические качества человека и формируются и проявляются в его общении с другими людьми: эффективное общение связано с соответствующими умениями и навыками, с культурой общения.
Различаются содержание, функции и средства общения.
1. Баранов П.П., В.И. Курбатов. Юридическая психология. Ростов – на - Дону, «Феникс», 2007.
-36-
2. Бондаренко Т. А. Юридическая психология для следователей. М., 2007.
3. Волков В.Н., Янаев С.И. Юридическая психология. М., 2005.
4. Васильев В.Л. «Юридическая психология»: Учебник – СПб, 2006.
5. Еникеев М.И. Юридическая психология. М., 2006.
6. Психологические приемы в работе юриста. Столяренко О.М. М., 2006.
7. Шиханцов Г.Г. Юридическая психология. М., 2006.
8. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. — Киев, 1989
-37-
ФГОУ СПО «Челябинский колледж информатики, информационных технологий и экономики»
РЕФЕРАТ
На тему: «Психология общения»
Выполнила: студентка 413 группы
Упакова А.Р.
Проверила: Искандирова Т.Н.
Челябинск 2011
.